第一次坐在客服工位前,我以为当steam客服就是回答“怎么退款”“为什么游戏打不开”“能不能送我一份”，真正上线后才发现，每个工单都像一扇门，门后站着不同的人，也藏着不同的生活。
培训第一课是：不要和玩家一起急，玩家发来的第一句话常常是：“你们平台怎么回事？我买了游戏进不去！”第二句是：“再不解决我就投诉。”我深呼吸，复制标准开场：“您好，很抱歉给您带来不便……”然后开始查购买记录、系统配置、错误代码，屏幕那头的愤怒是真的，但我的工作不是跟着愤怒跑，而是找到问题在哪。
有个父亲来申请退款,说孩子偷偷用他的卡买了十几款游戏，语气从愤怒慢慢变成疲惫，我核对记录，发现大多是卡通封面和赛车游戏，按流程，我提交退款申请，并附上如何开启家庭监护的说明，他最后回复：“谢谢，不是钱的问题，是我不知道怎么跟他聊。”那一刻我意识到，当steam客服不只是处理订单，有时是在处理一个家庭的沟通裂缝。
也有让人哭笑不得的,有人退款理由写：“游戏太恐怖，我心脏受不了。”有人写：“猫踩键盘买的。”还有人写：“前男友送的，看见就烦。”规则是规则，但每一条理由背后都有生活的边角料，我们只能按政策判断，却很难不被这些文字逗笑或戳中。
最沉重的是盗号工单,一个玩家凌晨发来申诉，说账号被盗，库存被洗劫，连昵称都改成了乱码，他列出的物品里，有攒了五年的卡牌、陪伴他通宵的徽章，还有前队友送的一把枪皮肤，我们帮他验证所有权、锁定账号、恢复访问，几天后，他回了一句：“回来了，谢谢你们，我的青春也回来了。”我盯着屏幕，突然觉得那些冷冰冰的条目，其实装着人的时间。
不是每个请求都能被满足,有人要求解封 VAC 封禁，坚称自己“只是开了个插件”；有人想让我送他一份游戏，因为“我快过生日了”；有人因为差评被开发者回复，气冲冲来找客服评理，当steam客服久了，我学会把“不行”说得清楚，也说得温和，规则不能弯，但语气可以暖。
高峰期,工单像潮水，我们戴着耳机，敲着键盘，在无数窗口间切换，午饭常常凉在桌边，可偶尔也会收到一句：“虽然没解决，还是谢谢你。”这句话像临时存档点，让我能继续下一单。
当steam客服,不是当游戏里的神，我们不能随便发皮肤，不能改成就，不能替谁按下“重来”，我们只是站在平台和玩家之间，翻译规则，传递情绪，修补误会，每一张工单最后都会被关闭，但那些故事会留在记忆里。
如果以后再有人问我,当steam客服是什么感觉？我会说：像在一个巨大的候车室里值班，有人丢了行李，有人下错了站，有人只是想找个人说声“我的账号回来了”，而我做的，就是在规则允许的范围内，尽量让每个人都能继续上路。
