我入职Steam客服的第一天,主管把我叫进小黑屋，递给我一本厚厚的《标准回复话术手册》，表情严肃得像在交接核弹发射密码。
“”他指了指桌上的键盘，“Ctrl+C和Ctrl+V是你的左右护法，工单数量每天两百条起步，你唯一要做的就是在这些模板里挑一个最像的，然后点发送。”
我翻开手册,差点笑出声——里面只有五句话。
第一条：“感谢您联系Steam客服，我们理解您的困扰，但很遗憾，根据我们的政策……” 第二条：“请尝试以下步骤：1. 重启电脑 2. 验证游戏文件完整性 3. 重新安装显卡驱动……” 第三条：“我们无法为您提供退款，因为您的游戏时间已超过2小时。” 第四条：“该账号曾有过违规行为，此次为最终决定，恕不再接受申诉。” 第五条：“非常抱歉，我们遇到了大量工单，请耐心等待，我们会尽快回复您。”
“就这？”我难以置信，主管露出一个意味深长的笑：“等你干满三个月，你的肌肉记忆会自动在五句话之间循环，比我养的那只鹦鹉还会背。”
我的第一单来了,一个玩家发来长达八百字的控诉，说他花了两千块买的游戏DLC，结果更新后存档全没了，他还特意提到自己是个单亲爸爸，每天只有睡前半小时能玩游戏，现在崩溃了。
按照手册,我应该用第一条，但不知怎的，我鬼使神差地敲了一段真心话：“先生，我非常理解您的感受，游戏存档丢失确实令人沮丧，我建议您先检查云存档文件夹，同时我们技术团队正在调查更新导致的兼容性问题，请给我您的Steam ID，我加急处理。”
发送完,我心里美滋滋的，觉得自己简直是客服界的白求恩。
两分钟后,我的直属上司——一个叫Anna的虚拟头像——从后台弹出一行字：“你是新来的？不准给玩家额外承诺，不准写非标准回复，用第二条模板，重新发一次。”
我复制了“请尝试以下步骤：1. 重启电脑……”，点发送，对方秒回：“你们是机器人吗？我重启了八次了！”
我咬牙又回：“非常抱歉，我们遇到了大量工单，请耐心等待。”
五分钟后,系统自动关闭了这条工单，状态栏写着一行小字：“处理完成：标准回复已发送。”
那天下班前,我收到了一份内部邮件，标题是《优秀员工奖》，内容是：“林XX在今日处理了287条工单，创新人记录，其中287条使用了标准回复，准确率100%。”附件是一张电子奖状，上面的图案是双手合十的Steam小人，旁边写着：“感谢您的理解与耐心。”
我坐在工位上,看着屏幕右下角不断跳出的新工单提示音——叮咚，叮咚，叮咚——像潮水一样涌来，我盯着那五个模板，手指悬在Ctrl和C键上方，忽然觉得它们正在一点点吃掉我的脑子。
三个月后,我已经能在五秒钟内判断一条三百字的投诉应该匹配哪条回复，玩家的愤怒、悲伤、哀求，在我眼里只剩下关键字密度分析：退款=第三条，账号被盗=第四条，游戏崩溃=第二条，纯发泄=第一条，催单=第五条。
有一天,我碰到一条特别长的工单，玩家用Markdown写了整整三大段，格式工整，逻辑清晰，详细描述了他被误封的理由，附带了录屏、截图和第三方证据链接，我的手指条件反射地移向第四条，却在按下Ctrl+V的前一秒，看到了他最后的签名：“我是一个玩了十年Steam的老玩家，这是我第一次申诉，不求你们一定解封，只希望有人真的看了我写的东西。”
我愣住了,我确实看了，我读完了他的每一个字，甚至觉得他说的有道理，我的手停在键盘上，第一次不知道该选哪条模板，我深吸一口气，打了一行字：“您好，我认真看完了您的申诉，正在为您转交高级审核团队，这可能需要48小时，但我会标记为‘高优先级’。”
发送后,我做好了被Anna骂的准备，然而十分钟后，Anna的头像亮了：“做得不错，这条转给那边吧，对了，那个玩家的证据确实有问题，我们那边已经解封了。”
我盯着屏幕,忽然觉得今天的Ctrl键，好像没那么烫手了。
这种“违反条例”的时刻在我的职业生涯里屈指可数，绝大多数时候，我和每一个Steam客服一样，是流水线上最忠诚的粘贴手，我们不是没有感情，只是工单太多，感情太贵。
后来我离职那天,主管送了我一个纪念品——一个刻着“Ctrl+V”的金属键帽，他说：“这是每一个Steam客服的勋章。”
我把键帽放在口袋里,走出办公室，阳光很好，手机忽然震了一下，是我处理过的最后一条工单的玩家回评：“你们客服根本就是机器人，一个字都不带变的。”
我笑了笑,没有回复。
毕竟,标准话术里没有“祝您游戏愉快”这一条——但我想，今天我可以破例对自己说一次。
